用极化方式解决问题

下面这个例子,就是应用极化理念来解决具体问题。

很多年前,我的网站托管服务商出了问题。他们的服务头几个月还不错,但随后便开始走下坡路。我的网站会突然下线,自己不得不联系客服解决问题。电邮接收也时有时无,有时邮件会卡在服务器里数天时间。我看着他们的技术支持水平随着聘用人员素质不佳而逐渐下降。有次他们将一封邮件群发给所有客户,并在邮件里添加了全部客户的邮箱信息,所以每位客户都知道了所有客户的邮箱地址。这对网站托管商来说可不是聪明之举。

我那时还没什么电商业务,自己的网站并无关键用途。我忙于线下项目,所以推迟处理了这件事一段时间,但最后我没法再忍受他们的服务,决定换家网站托管商。自己早前没有换别家服务,是因为原来的托管商不断承诺问题会彻底解决。所以自己老是想着:“也许这是最后一次寻求技术支持。”

注销个人账户后,我决定要回先前五个月的托管服务费,那是自己经历糟糕服务的时间长度。当时每月托管费是75美元,所以五个月的总费用是375美元。

我给旧的网站托管商发了封用词礼貌的邮件,列出自己遇过的问题,并解释了要求退款的理由。我请对方把退款直接转回自己的信用卡。我以为这个要求看起来挺合理,因为对方不断欺骗我,总是承诺问题解决后永远不会再有麻烦。

几天后我接到一位客服人员的电话。他为公司的糟糕服务道了歉,承认错在公司(声音挺小,似乎不想让老板听见),并认同我应当获得5个月的退款。然后他暂停片刻,接着说很遗憾“公司政策”只允许给我一个月退款。

我回复说:“恐怕这种结果无法接受。”

那位客服人员停顿了很长时间,然后结结巴巴地说了些毫无意义的话,显然对我的回复感到吃惊。

我重申自己无法接受他的提议。他坚称(只在措辞上,而非语气上)公司只能给我一个月的退款,即使他同意我并未获得5个月的达标服务。他当然没有推翻公司政策的权力,所以身处进退两难的位置。最后他问我打算怎么做,我回复说:“你很快就会知道。”接着便挂断电话。

我承认自己对这通电话有点生气,因为所谓公司政策的借口荒唐可笑。我把这件事晾在一边几天时间,以便理清思路。然后我问自己要如何应对这种情形。我想使用哪个极化方向,爱还是恐惧?

我决定要用恐惧能量处理这件事。尽管自己那时很大程度上充满爱心,但我想更多了解恐惧一侧的状态,所以清醒选择在这件事上应用恐惧极化方向,从而更好理解用极化方式解决问题。另外它看起来像是挺合适的选择。

这意味着我将从头到尾使用恐惧能量。不会混合极化方向。没有好人一说。对方要屈服于我的意志,迅速完成退款。就是这样。

当使用恐惧能量时,你的目标是建立主宰地位,掌控整个情形。当你需要对方合作,且只用应付一次就再也不用面对他们时,采用果断严厉的权宜做法便合乎情理。

于是我给这家托管公司写了封简单邮件,重申了自己的要求,这次使用更像是命令的口吻去陈述。我指明对方已经承认自己的错误,并试图藏在卑微借口之后,这种做法绝对不能接受。我告诉他们在五天内给我退款,不然我就把自己的遭遇发邮件给所有客户。别忘了他们误把所有客户的邮箱地址发给过我。另外我还提到其他几家可以上报问题的机构,包括商业改进局,联邦贸易委员会,本地新闻记者,民选官员等。我解释说做完此事仅需几分钟,因为自己只用把邮件抄送给更多人。鉴于他们客户清单上的几百个邮箱地址,我确定对方明白尽快退款是成本更小的选择。

这并未把这封邮件发给单个人,而是发给他们网站上能找到的所有6个官方邮件地址。我采用普通抄送方式发往所有地址,这样对方便知道其他同事也会收到这封邮件。

四天后我接到其中一人的电话,自己之前从未接触过此人。他说正在处理我的退款,然后又说已把我的邮件转给公司律师,禁止我再与他们有任何生意往来。我告诉对方只要尽快退款,自己并不关心其他事情。我知道没有律师愿为375美元的退款参与诉讼。

第二天375美元便退还到我的信用卡,自己再也没听说,也没接触过这家网站托管公司。我猜想他们的生意应该早就黄了。

对于自己使用的处理方法,我将留给大家自行评判。我的恐惧式解决方案可能对他人有负面影响结果,但它迅速有效地解决了问题。我花了大概30分钟处理退款事宜,净收益则是300美元(375美元减去本来就要退还的75美元)。

当你用恐惧极化自己时,个人态度将是:“不听我的就滚蛋。”你的意愿才真正重要,对他人的考虑无关紧要,除非自己需要他人帮助。如果某人阻碍你的前进道路,你将施加压力到让其屈服于自己意志的程度。这就是不择手段的问题解决方式。

用爱的极化方式如何解决这个问题?其实并没有单一正确的答案。一种做法是直接放手,接受错在自己没有更早要求退款,承认自己误选了糟糕的托管商,原谅那家公司的错误,让他们留下那笔钱,自己继续向前看。我也许还可以帮那家公司找个能协助他们的合格技术顾问。自己选择接受75美元退款,并挑战自我,用能为他人创造更多价值的方式获得比375美元更多的收入。

不同极化方向会对这个问题做出不同定义。恐惧极化做法可能把问题定义成:“我想让这家公司尽快退还375美元。”爱的极化做法可能把问题定义成:“我希望原谅自己和这家公司,并想为他人额外创造至少375美元的价值。”

多年来每当面对要解决的问题时,我都会暂停下来,决定自己想用爱的极化做法,还是恐惧极化做法。一旦做出决定,我将尽最大努力坚守同一极化方式,直至问题完全解决。对于两种极化状态间的差别,这种做法教给我许多洞见认识。

请把极化想成一种极度夸张的问题解决途径。当你选择一种极化方向时,自己并非要寻求平衡、中庸的解决方案。你要以极端或接近极端的方式去处理。虽然舒服使用这种做法可能要花些时间,但极化解决方式十分高效有用,因为它会帮你迅速坚决地采取行动。即使你决定不采用极端解决方案,只是识别出两种极化策略,就能让你在新的方向上进行思考,有助于克服具体障碍。

请花上片刻思考你当前想在生活中解决的一个问题。接着考虑极化解决方案会是什么样子。

要想出一个以恐惧为基础的解决方案,请对自己说:“已经够了。这个问题必须现在解决。不必再找更多借口。任何不赞同我的人或事就是在反对我,必须得到迅速处理。我不再接受拒绝。”请把自己放在那种思维心态上,感受处于主宰和掌控位置的内在力量。你将如何解决这个问题?你不再忍受什么?你想立即改变什么?

要想出一个以爱为基础的解决方案,请对自己说:“我平和宁静。我存在于此就是为了爱,给予和贡献。我宽容所有人和所有事,包括我自己。我把这个问题看作增强自己服务的机会。如果它对我来说是个问题,对他人来说也是个问题。我将尽一切努力帮助他人解决这个问题,通过帮助他人,自己遇到的问题也会从障碍烦恼转化为服务他人的美妙礼物。”请真正让自己身处那种思维心态。把你的问题看作服务他人的召唤,而非个人障碍。你能做些什么来帮助其他人解决这个问题?你能从哪里找到需要这种帮助的人们?你对处于这种服务所有人最高福祉的特殊位置有多感恩?

请记住极化只是做出行动决定的一种工具。无论你何时面对一个艰难决定,都请考虑最极化的行动结果是什么样子。那种选择就像去问:“希特勒会做什么?”以及“耶稣会做什么?”通过考虑这些极端做法,你将从两种完全不同的视角审视个人情形。这会让你对自己的决定和行动动机获得深入得多的洞见认识。这种做法会使个人决定要在众多外部现实情形间做出选择,转化为在自身内部现实情形间做出选择。与试图在A选项和B选项间做出决定不同,你将决定自己是想成为A种人,还是B种人。换句话说你要问自己:“在做出这个决定或解决这个问题的不同类型的人之间,我最想成为哪种人?”很多情形下,这个思考过程会阐明你的决定本质,让它变得更容易选择。假如你要解决某个问题,你的解决方案也将因此倾向于更加准确和现实。

Steve Pavlina(史蒂夫·帕弗利纳)

2007.03.12

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