授权委派挑战 — 第12-13天

30天授权委派挑战继续进行。下面是更新内容。

第12天 —— 预订住宿

旅行第一天,我和Rachelle预订了一晚的Airbnb民宿。但第二天我们要去往另一个城市,我想看看Magic能否在我俩返回拉斯维加斯之前,帮忙找到可以停留两晚的住处,这会是件挺有趣的事情。

我从未委派过寻找住宿的任务,所以预想此事可能要花些反复沟通的功夫。Magic并不了解我们的住宿偏好,所以我不确定实际过程将如何发展。但我想这是个开始测试的好时机,Magic很可能有旅行预订的大量经验。我猜这可能是他们的强项。

我和Rachelle常会即兴旅行,即便已经到了另一个城市,我们也知道通过AirbnbExpedia网站,总能找到住的地方。不过我们的住宿偏好取决于实际情形。如果我们只是需要晚上睡觉的地方,白天都在外面做各种活动,那么从Airbnb民宿网站上找个空闲房间已经挺棒。如果我们在住的地方要呆更长时间,尤其是若想做些工作,我俩可能就会租下整套公寓,甚至是个小别墅。进行较长时间的旅行时,我们也喜欢住处有厨房。参加会议或商业活动时,我通常更喜欢入住酒店(理想情况下就是活动举办地的酒店),这样离活动场地很近。

我们的住宿价格范围也可能浮动。有时我们会选择50美元一晚的民宿。有时我俩会入住300美元一晚的5星级酒店。这要取决于实际情形和我们当时的心情。

当我打算委派旅行预订任务时,心里却好奇这种做法长远来看会如何发展。我该如何开始委派旅行预订的事情,以便虚拟助理能有效学习匹配我们的预订偏好?我们是否每次都必须明确说出自己想要的结果?或者虚拟助理能基于实际情形,变得擅长预测我们的预订偏好?

我想开始行动的最好方式就是开始行动,自己也知道会经历一个不断调校的过程。鉴于完成预订需要的所有来回沟通,我的第一次预订体验很可能不会太高效。但事情也可能比自己预想的进展更快,我对此持有开放心态。我认为在给人做出旅行安排上,Magic肯定有许多经验。对于在此领域首次寻求他们帮助的客户,我认为Magic甚至可能有经过优化的处理流程或脚本。但结果证明,我看不到Magic在此领域有非常完善的处理流程。整个预订体验比我预想的感觉更随机任意。

我觉得这趟短途旅行会是尝试委派一些旅行任务的好时机。我知道若Magic处理不好,我和Rachelle仍有时间通过AirbnbExpedia找到住处。尽管现在是大众假期的周末时间,但洛杉矶是个大城市,我们肯定能找到住的地方。

周五早上刚好9点前,我给Magic发送了这条请求:

“我和妻子正在南加州做公路旅行,我们需要在洛杉矶西部找到今晚和明晚的住宿。只有我们两个人。”

我的开场白挺放松,自己知道Magic肯定会针对我们的偏好跟进询问一些问题。我本可分享更多关于想要何种住宿的细节信息,并更详细地说明地点偏好,价格范围等,但我猜Magic知道该问什么。

结果Magic不到两分钟就回复了我的请求,确认他们会在洛杉矶西部寻找两晚的住处。Magic60分钟后再给我发送更新信息。

我发现Magic最初给的回复有点令人困惑。难道他们不需要更多信息来开始搜索吗?不过当时只是早上9点左右,即便他们要花几小时才能最终弄清我俩的预订偏好,我们应该仍有很多时间。我想的是:好吧,让咱们看看Magic会怎么做。

57分钟后Magic给我回复了唯一一个推荐选项:122.84美元的加州巴斯托Hampton酒店。

我不确定这是两晚住宿的总价,还是单晚价格,但酒店位置与我的预订需求相差甚远。巴斯托确实在南加州,但这座城市位于拉斯维加斯和洛杉矶之间,离我们要求预订的位置(即洛杉矶的城市西部)还有130英里的开车距离。这相当于要求住在首都华盛顿,结果被安排在了费城的酒店。

以星系尺度衡量,我们可以说Magic搞定了这件事,但从人类尺度来看,这个距离错得就太远了。

至少这种结果挺让人困惑。但我也认为事情接下来只会越来越好,所以让我们继续尝试:

“巴斯托并非正确的城市。它离洛杉矶还有100多英里。我们需要位于或靠近圣塔莫尼卡地区的住宿地点。”

Magic为之前的错误道了歉,后来又返回给我们三个酒店选项:229美元一晚的比利佛山庄万豪酒店标准客房,253美元一晚的希尔顿酒店一居室套房,还有279美元一晚的安布罗斯酒店尊贵套房。他们用PPT文档给出这三个选项,每个酒店附有4张照片。

这些地方看起来很漂亮,但如果我们找的是度假旅行的住所,这些选择会显得更合适。对于这次在熟悉地区要做的公路旅行,我们真的只需要晚上睡觉的地方,因为自己白天大部分时间都会出门在外。我想自己可以加快点预订进度,不过我觉得Rachelle从此刻接手和Magic的沟通交涉会是个好做法,这样她也可以练习一下委派能力。于是RachelleMagic回了短信:

“谢谢。你可以也查看Airbnb民宿的选择吗,希望位置在离沙滩2英里的范围内。位于圣塔莫尼卡和曼哈顿沙滩之间。整个公寓或单个房间都可以,只要房间自带卫生间就行。谢谢!”

此时是上午11:44,我们仍觉得有很多时间做调整,能在Magic的帮助下确定住宿位置。

Magic在下午1:17给出了一些民宿选项:315美元的圣塔莫尼卡两居室公寓,357美元的威尼斯一居室公寓,449美元的威尼斯海滩别墅,以及305美元的卡尔佛市家庭别墅。Magic为每个选项提供了三四张照片,还有显示住所位置的Airbnb地图。

这些民宿的位置都很好。我对那些区域挺熟悉,因为自己就是在洛杉矶西部长大。这也是我做过许多长跑训练的区域,尤其是自己有沿着玛丽安德尔湾,威尼斯和圣塔莫尼卡海滩的长跑经历。所以我感觉这是测试Magic的挺好方式,因为至少在我对这片区域的了解范围内,自己很容易验证他们找到的结果。

我认为花300-350美元在这片区域住宿两晚挺不错。租下整套公寓超出了我们这趟旅行的需求,尤其是两居室的公寓,但我也接受这种选择,看起来Magic找到了一些好选项。

我和Rachelle感觉第一或第二个民宿选择还不错(两个地方都很容易走到海滩),于是我们让Magic发来两个住所的链接,以便更仔细地查看相关细节。Magic实际给我们发来所有四个选项的网页链接。Rachelle检查了这些选项,立刻注意到另一个问题 ——我们最初要求的是两晚住宿,而这些预订选择和住宿价格都是一晚。我们感兴趣的住处甚至无法在第二晚入住,所以它们并不符合我们的要求。

虽然能租下整套公寓挺不错,但若两晚总价超出500美元,对这趟旅行来说就太贵了,我们只是需要晚上睡觉的地方,白天预计都会在外旅行。Rachelle重新发了信息来进一步校正我们的需求:

“我检查了这些选项。它们其实只能住一晚。你们能重新搜索一下吗?这次希望能找到两晚总价不超过300美元的住所。只有单个房间也可以,不过那样的话希望房间里有独立卫生间。”

Magic4分钟内确认了Rachelle的信息,又花了90分钟回复了一些新的推荐选项,现在已是下午3:47。此刻我们感觉Magic犯的错误已大大拖慢了预订进程,我们需要尽快搞定此事。不然的话我们必须放弃Magic,自己查找并完成预订。但我们仍有足够时间再尝试一次。

这次Magic返回给我们5个选项:284美元的位于洛杉矶城西的单间,305美元的一个海滩别墅的单间,364美元的位于洛杉矶城西的另一个单间,位于玛丽安德尔湾的303美元的主卧单间,以及305美元的位于威尼斯的一个单间。这些房间都有独立卫生间,而且价格包含两晚住宿。这次Magic还提供了每个住所选项的网页链接,这样我们无需再询问此事。

这些选项最初看起来挺好直到我们查看了它们的实际网页介绍。

我和Rachelle用过Airbnb网站很多次,所以知道应该找评价可靠的房主,最好评级能在4.5星以上。只要房主名下其他住所的评价好,新提供的住所也可以考虑。我们尤其喜欢预订超级房主提供的住所,因为他们都非常可靠。

Magic所给清单上的第一个住处有85个五星评价,但其位置离海滩较远,并非我们偏好的地点。它本来可以入住,但因为地点原因我们将其排除在选项之外。

另一个住处选项没有评价。但房主名下的其他住所有评价,不过某些评价挺糟糕,比如这条:

“这个地方并非图片显示的那样。它是又脏又乱的两居室公寓,还有个隔间藏了很多垃圾。我肯定公寓里养过猫,因为里面散发的味道显而易见。”

或是这条评价:

“网站上显示的图片和真实场景并不匹配。看起来上次客人入住后这里并未打扫过,也没有厕纸或毛巾。居住体验不太好,虽然我付了一周的费用,但不怎么呆在房间里。”

我对猫过敏,而且非常重视清洁干净。所以我们觉得最好略过这个房主。选择此地感觉风险挺大。

另一个住处是个没有评价的新房间。房主回复率显示为0%,而且回复时间为几天或更长时间” —— 若你想在当天确定住宿,这两点便是糟糕信号。优秀房主的回复率都是100%,回复时间也不会超过一小时。如果你想在当天确定好某个住处,这两点都是关键因素。对房主的评价只有四条,其中两条还是取消了已预定房间的记录。因此我们很容易就拒绝了这个选项。

Magic给出的另一个选项只有一个评价 —— 还是挺糟糕的评价:

“等到了预定住所后才发现有人已经占了公寓。因为房主不回复信息和电话,我花了两小时在公寓外,试图弄清如何才能入住。最终2小时之后,他才打电话告诉我房子已经有人占了,并直接挂了我的电话。我深更半夜地带着所有行李站在威尼斯城里,试图弄清该去哪里住宿。这事儿简直太荒唐。房主也不愿道歉,看起来好像根本不在乎,甚至没有取消我的预订。我的下一位Airbnb房主则足够好心,帮我联系了客服并报告了整件事情。”

我们很容易就拒绝了这个选择。没人想去应付一个古怪房主。

幸运的是最后一个选项看起来不错 —— 23条评价和4.5星的评级。住所位置在离圣塔莫尼卡海岸北部较远的地方,但周围环境非常漂亮,我们住在那里会很高兴。事实上,我在排除其他四个选项后尝试预订这个住处,结果房主立刻回复说房子已被预订了:

“有人在另一个订房平台上预订了这两晚的房间,我很抱歉。祝你们周末愉快。”

这种事很少发生,但我们遇到过几次,房主在多个订房平台上发布自己的房间信息,却忘了更新Aribnb上的可用日期。我不会因此责怪Magic,因为他们也没法提前知道这种事情。

但此时我们已经抵达目的地,马上需要找到晚上住宿的地方。我们感觉这个预订过程花了太长时间,按照当前的进展速度,我没法期待Magic能及时帮我们找好住处。于是我们进了家星巴克咖啡店,搜索AirbnbExpedia网站上的选项,最终通过Expedia预订了附近的希尔顿酒店。我们其实最后选了Expedia网站上的第一推荐选项。我使用Expedia有很多年,也许他们现在已经挺了解我的住宿偏好。

等到预订完酒店,我便给Magic发短信,在下午5:26分结束了整个服务请求。从最初发出这个请求开始,已几乎过去8个半小时。

“我们试过预订其中一个选项,但遗憾的是有人已在其他平台上做了预订,所以我们没法入住。Magic提供的其他选项要么没有对房主的评价,要么就是评价太糟。我们已经耗尽时间,所以直接预订了附近的一家酒店。”

那家酒店的住宿条件挺不错。我是希尔顿的荣誉会员,所以能享受免费用水和半价停车。我抵达酒店时感到有点沮丧失望,但他们热情友好的接待员让人觉得很放松,使我对做出的预订选择感觉挺棒。

这次和Magic共事的体验让人失望。他们并未帮我们节省任何时间或麻烦 —— 事实恰恰相反。我们花了比自行调查研究更多的时间,去和他们来回沟通,包括校正他们犯的错误,还有查看那些不合适或不可用的选项。

这是我第一次做这种类型的外包委派工作,自己原本可以采用不同做法,比如用更专注具体的请求内容来开始委派工作。如果我们能给Magic更多提前安排的时间,也许事情的结果会更好。但我觉得从早上9点开始预订,应该无需太多压力就能搞定整件事情。我还觉得这类服务请求本应是Magic的强项。

我也不确定该怎么解释这次体验,但自己不得不说未达目标。Magic处理这个服务请求的方式让我感觉太业余。不过从另一个角度看,我仍觉得这次授权委派尝试是个成功经历。我从未试过在旅行时委派其他人寻找住处,现在我至少做过这种尝试。我仍能看到这种做法有些很好的潜力,但与首次经历体验相比,以后的委派做法需要做出更好调整。这次经历也帮我更好理解了自己看重什么,尤其是在使用Airbnb方面:包括有良好评价记录的可靠房主(评级4.5星及以上),干净整洁,和负责态度。我和Rachelle以往使用Airbnb的体验非常好,曾经一连住过30Airbnb民宿,部分原因就是我们知道如何避免遇到糟糕房主。

此刻我也好奇若提前和Magic分享些自己的预订偏好,这个预订进程能有多大改善。我知道Magic对每位客户都保留有内部偏好资料,也许如果帮他们补充更多我的偏好细节,他们在某些服务请求上会更高效。但随后我也在想这是否又让自己回到太偏于算法思维的方向。

这是种挺古怪的情形,因为对于像Magic之类的服务,我的单个服务请求有可能经手不同的客服人员,我永远无法知道自己的服务请求是否会因为人员换班或其他原因而更换人手。如果我在不同日子里提出这个服务请求,或任务被分配给其他人,事情的结果可能变得完全不同。我可以想象服务的连续一致性对Magic来说是相当大的挑战。我只是不确定对于全新类型的服务请求,自己该如何用最好的方式来寻求Magic帮助。不过我希望随着大家继续合作,Magic的服务可以不断学习和做出调整。

我很喜欢自己发个简单短信就能启动服务请求,大家可以边行动边处理细节问题。有时我感觉自己可以信任Magic自行搞定任务,比如他们确实找到合适人选拿走我的旧负重训练器械。但另一些时候我仍感觉有责任引导服务请求的进程,以确保大家能想出良好解决方案。

当天我们和朋友Rich Litvin共进了晚餐,大家在威尼斯海滩附近的一个很棒的纯素餐厅碰面。我们聊了许多话题,包括授权委派和团队建设。我从2013以来便没再亲自见过Rich,所以老朋友相见的感觉很美妙。

晚餐后我和Rachelle沿着威尼斯海滩散步。随后在直觉感应的引导下,我决定顺便看看自己年少时训练过的跆拳道馆。当时已是晚上11点,我知道没人会在那里。自己从窗户往里张望时,我回想起一些美妙记忆,Rachelle则注意到里面仍有人 —— 正是道馆的教练/馆主。我敲了敲窗户玻璃,在教练走到门前时向他问好。他邀请我们进了道馆,大家愉快地叙了叙旧。我已有大概19年没在那家道馆训练了。但教练依然记得我,还有我的弟弟和妹妹,因为我们曾经都在那里受过训练。当我站在软垫边上时,不仅想起许多回忆。我们甚至聊了点关于授权委派的话题。我现在的几乎所有交谈都能聊到授权委派和团队建设;每个人对此话题似乎都有独到见解。

这是趟挺短的旅行,但对于尝试授权委派和在公路旅行中管理某些事情来说,它是个很好的学习经历。

第13天 —— 阅读更多内容

我今天做的与授权委派相关的所有事情,就是阅读Rich发给我的一些关于团队建设的PDF文本。针对自己能如何应用Rich分享的点子,我还做了些笔记,尤其是在团队需要的人员类型这件事上。

我的这个试验似乎正经历着潮起潮落的循环过程。当做了大量授权委派工作时,我有时会感到需要后退一下,第二天更多地安静内省。然后再过一两天,自己又会感到做好迫使自己行动的准备,有了更多充沛能量,开始授权委派更多任务。我觉得这是用行动融入授权委派状态,而且不会感到难以招架的挺好方式。在每一轮新的行动过程中,我会尝试用不同方式拓展个人舒适区。目前自己感觉还挺轻松容易,因为我仍有很多事情还未尝试过。

我意识到在30天的试验期内,而且目前时间已几乎过半,我只能在庞大的授权委派技能建设上取得微小进展。但我认为这个进展很有意义。自己已学到许多东西,个人思维心态也有不小转变,我正毫无羞愧地犯着各种错误,并从那些错误中不断复元。自己对过去两周在这条试验道路上取得的进展感到非常高兴。

调整校正

进展非常顺利和进展不顺的委派请求间的反差对比,也用一种独特方式帮我调整校正着自己的做法。对于如何高效利用授权委派技能,我正学到更多经验教训。

当感觉自己正和可靠之人共事,能够信任对方做出合理明智的决定时,我便很享受授权委派过程。

随着收获更多和Magic练习委派工作的经验,我认为自己使用他们服务是否成功,很大程度上取决于接手我服务需求之人的经验和技能水平 —— 还有他们把我的需求分配给合格团队成员的能力。在处理我的WiFi设备调研需求时,我明显感到某个时刻他们换人接手了我的需求,从某个不太合格的人选换到了明显合格的人选。我不禁好奇自己能否做些事情来提升服务需求被分配给合适人选的几率。到目前为止这种分配几率还有点像抛硬币,自己很想知道能否做些什么来提高分配到好人选的几率。

我很喜欢Magic服务的灵活性。挺棒的是我可以给他们委派各种任务,然后看他们的处理结果如何。我认为最好做法就是自己愿意冒些风险,看Magic能否想出好的解决方案。我可以接受自己有时必须引导处理进程,来得到自己需要的结果,另一些时候若感觉得出满意结果要花的功夫太多和时间太长,我也可能不得不放弃某个服务请求。我发现这种不够完美的经历体验其实很有力量,因为它能帮我超越在授权委派时对完美主义的潜在担忧。我可以对着镖盘扔出许多飞镖,知道自己有时会击中盘心,有时会击中边缘,但只要我扔出足够多的次数,仍能取得胜利结果。我发现这件事有点《阿甘正传》里生活就像一盘巧克力(你永远不知道下个吃到的是什么口味的巧克力)那种样子。

也许对某些人来说,这种意识领悟看起来没什么特别深刻的地方。但对于像我这样有编程工作背景,经常一个错误就能阻止整个程序编译运行的人而言,能用这种宽容犯错的方式应对授权委派,是个挺不得了的成就。

我猜在调整校正个人做法上,自己仍需要弄明白的另一个方面,就是如何平衡好在灵活和宽容心态下,保持高标准。

积极前瞻 vs. 被动反应

Rich帮我看清的一件事,就是自己的团队中可以用上一名执行者,即不用被告知该做什么,此人就能积极前瞻地把事情搞定。我对这个想法深有共鸣。

拥有一个虚拟助理团队来帮忙是自己走出的很好一步,但我仍要弄清该给他们分配什么任务,然后在处理每个任务时来回沟通。如果有人能把较大的任务拆分委派给所有虚拟助理,我会变得更高效多产。我更愿处理较高层级的抽象工作,帮助辨清哪些项目需要去做,并定义出渴望得到的结果。我并不愿像现在做的这样,要钻研如此多实施细节。

我真正需要的是像《星际旅行:下一代》里的指挥官那样。自己应该有位大副协助自己。我需要有人能理解整条战舰的总体使命,而且此人感到自己与这个使命和谐一致,能让整条战舰顺畅运行,这样大家可以更好地一同探索(个人成长的)银河系。

我希望能对此人这样说:让我们2019年秋天在拉斯维加斯办个为期5天的现场活动,头两天只让清醒成长俱乐部成员参加,其他三天举办公开工作坊。此人将自行弄清需要做什么,包括委派工作给虚拟助理。然后在活动结束后,大家坐下来复盘哪些细节做法管用,哪些可以在下次活动时改进。

更好的情形则是有人直接告诉我:距离我们上次举办现场工作坊已经有段时间了。我想2019年我们应该再办一个,现在应当开始这个进程了。咱们来挑定活动日期吧。

此人这样对我说也挺棒:清醒成长俱乐部的成员们强烈要求亲自见面。我建议咱们开始每年在固定日期举办两个现场工作坊,比如一个在春季,一个在秋季。如果你同意的话,我可以开始操办整件事情。

我甚至可以接受这种做法:“Steve,我们打算10月在弗拉明戈酒店的Savoy厅再办一场工作坊。你要负责其中的一半活动内容,我会邀请几位清醒成长俱乐部的成员贡献其他活动部分,这样他们也有些上台时间。我更希望有人能独立操控整条战舰,然后把我用作整个系统里的运行资源。

这种授权委派的状态听起来几乎好得难以成真,但我相信它有可能实现,因为我的一些朋友已经有这样的团队成员。我想这是值得前往的强大方向,肯定要比和虚拟助理们直接处理所有小事更强大有力。我不确定该如何找到能胜任这种角色的人选,但我有了一些开始行动的想法点子,自己也有很多朋友可以寻求这方面的帮助。

即便如此,我感觉自己当前授权委派虚拟助理的试验阶段,仍是值得经历的好体验。我从中学到了许多东西。即便找到很棒的大副助手,我想仍会有些情形,自己可能想直接委派任务给虚拟助理或一个虚拟助理团队,尤其是某些个人任务。但我确实感觉找到一名强大的大副,会是向前走出的一大步。如果我能想出一件带来最大改变的事情,找到这位大副很可能就是。

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Delegation Challenge – Days 12-13

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